NatWest révolutionne ses opérations avec l'intelligence artificielle

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NatWest et l'expansion de l'Intelligence Artificielle

Le groupe NatWest a considérablement élargi l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans plusieurs domaines de ses opérations. L'IA est maintenant utilisée dans le service client, la gestion documentaire de sa division de gestion de patrimoine, ainsi que dans le développement logiciel. Selon un article de blog de Scott Marcar, directeur de l'information, 2025 a été l'année où ces systèmes ont été déployés à grande échelle. L'objectif est d'améliorer la productivité et l'engagement des clients.

IA Générative dans le Service Client

Dans le service client, l'IA générative a été intégrée à Cora, l'assistant numérique de la banque, passant de quatre à vingt-et-un parcours clients possibles pris en charge. Cela a permis de réduire le temps de résolution et le besoin d'intervention humaine.

Début de cette année, 25 000 clients auront accès à un nouvel assistant financier dans Cora, reposant sur les modèles OpenAI, permettant des interactions en langage naturel concernant des transactions récentes et des schémas de dépenses.

La prochaine phase inclut l'ajout de capacités vocal-locale qui incorporeront intonations et nuances conversationnelles. Les clients pourront signaler d'éventuelles fraudes et gérer les cas associés via l'interface.

L'impact de l'IA sur les opérations internes a été principalement de réduire le temps de création. Par exemple, dans la division de détail, la génération automatisée de synthèses d'appels et l'élaboration de réclamations ont permis d'économiser plus de 70 000 heures de travail du personnel.

Accès des Employés à Copilot

Marcar indique que tous les 60 000 employés ont accès à des outils IA incluant Microsoft Copilot Chat et le propre modèle linguistique de la banque. Plus de la moitié du personnel a suivi des formations supplémentaires au-delà du programme de formation de base proposé.

Résumé dans la Gestion de Patrimoine

Dans les opérations de banque privée et de gestion de patrimoine de NatWest, l'IA améliore la gestion documentaire et les dossiers clients. Les conseillers utilisent des notes, des résumés de réunions, et des correspondances pour comprendre les situations des clients, réduisant ainsi le temps nécessaire pour examiner et enregistrer les informations et consacrant 30 % de temps supplémentaire au contact direct avec les clients.

Infrastructure Cloud AWS

Ces changements reposent sur les modifications apportées par NatWest à son infrastructure de données, restructurant son écosystème pour créer des vues client unifiées, et déplaçant les charges de travail vers Amazon Web Services tout en simplifiant certains systèmes hérités. L'accès aux données et à une capacité de calcul évolutive soutient les outils de synthèse et les systèmes conversationnels utilisés dans le service client.

Développement Logiciel

Le développement logiciel est un autre domaine où l'IA est déployée. Les 12 000 ingénieurs de la banque utilisent des outils de codage IA, et Marcar précise que l'IA génère désormais plus d'un tiers du code de l’entreprise, en rédigeant, en examinant et en testant le logiciel. En 2025, NatWest a embauché près de 1 000 ingénieurs logiciels diplômés en Inde et au Royaume-Uni.

Des essais d'ingénierie agentique dans ses unités de lutte contre la criminalité financière ont entraîné une augmentation de productivité multipliée par dix, et NatWest prévoit d'étendre ces pratiques d'ingénierie agentique.

Prévention de la Fraude

La banque a également investi dans l'analyse et la détection des fraudes par IA, conçues pour identifier des activités inhabituelles et conseiller les clients lorsque des risques sont détectés.

Parallèlement au déploiement opérationnel, NatWest a mis en place un bureau de recherche en IA qui se concentre sur des technologies comme les systèmes de conversation audio-visuels et les modèles linguistiques propriétaires.

Conclusions

Dans le service client, la gestion documentaire de la gestion de patrimoine, et le développement logiciel, l'IA est intégrée aux flux de travail chez NatWest, générant des économies de temps et une augmentation de la productivité. L'échelle de déploiement, couvrant des dizaines de milliers d'employés et une proportion croissante d'interactions avec les clients, indique que l'IA fait partie intégrante du modèle opérationnel de NatWest.

(Source de l'image : Pixabay)

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