L’intelligence artificielle révolutionne le support IT en entreprise

Comment l’IA transforme les opérations IT : de réactives à proactives

Comment l’IA transforme les opérations IT : de réactives à proactives

Les DSI cherchent à résoudre les problèmes informatiques plus rapidement sans pour autant augmenter les effectifs. Pour cela, l'adoption de l'intelligence artificielle (IA) apparaît comme une solution prometteuse.

Depuis longtemps, les équipes IT s’appuient sur l’automatisation et les portails en libre-service pour accélérer les résolutions. Aujourd’hui, l’IA enrichit ces dispositifs, notamment pour la gestion du support technique. Pourtant, face à l'engouement, les dirigeants réclament des résultats concrets.

Pour y voir plus clair, SolarWinds a analysé plus de 2 000 systèmes informatiques et 60 000 données entre août 2024 et juillet 2025. Leur étude s’est concentrée sur des outils d’IA facilitant la gestion des tickets : suggestions automatiques, articles utiles et résumés intelligents.

Des opérations IT plus rapides grâce à l’IA

Selon le rapport, l’impact le plus marquant de l’IA est la réduction significative du temps de résolution des incidents IT.

Avant l'intégration de l'IA, il fallait en moyenne 27,42 heures pour résoudre un problème technique. Après adoption, ce délai passe à 22,55 heures, soit une amélioration de 17,8 % et un gain de 4,87 heures par incident.

Pour une équipe IT de taille moyenne traitant 5 000 tickets par an, cela représente un gain total de 24 350 heures. En supposant un coût horaire de 28 $ pour un technicien, l’économie annuelle pourrait dépasser 680 000 $.

Mais l’enjeu dépasse les économies. Grâce à ce temps libéré, les équipes peuvent se concentrer sur des projets stratégiques, anticiper les défaillances et devenir un véritable levier d’amélioration continue.

Les différences entre les entreprises utilisant l’IA et celles qui ne l’utilisent pas sont flagrantes : les premières résolvent les tickets en 22,55 heures en moyenne, contre 32,46 heures pour les autres, soit un gain de 30,5 % — près de 10 heures de différence par incident.

L'IA seule ne suffit pas : les bonnes pratiques restent essentielles

Le rapport souligne que l’IA ne constitue pas une solution miracle. Son efficacité dépend de l’existence de process solides et d’un accompagnement organisationnel adapté.

Un exemple parlant est celui des "Top 10 AI Adopters", les dix entreprises ayant obtenu les meilleurs résultats. Elles sont passées d’un délai moyen de 51 heures à seulement 23 heures pour résoudre les incidents, réduisant ainsi leur temps de résolution de plus de moitié.

Leur véritable atout ? Elles n’ont pas utilisé l’IA comme un simple test, mais comme un levier intégré à leurs workflows au quotidien. Leur réussite repose sur une transformation culturelle et organisationnelle, et non uniquement sur la technologie.

De plus, ces entreprises possédaient déjà une culture favorable à l’automatisation et aux portails en libre-service, ce qui offre un terreau solide pour tirer le meilleur parti de l’IA.

Conseils aux responsables IT : comment intégrer efficacement l’IA

Le rapport de SolarWinds démontre que l’IA appliquée au support IT est bien plus qu’une tendance — elle offre des résultats concrets. Voici les étapes clés pour les DSI souhaitant s’engager dans cette transformation :

• Évaluez votre situation actuelle : Déterminez le temps moyen que votre équipe met à résoudre un ticket. Le rapport indique que la moyenne sans IA est de 32,46 heures. Avoir vos propres chiffres vous aidera à estimer les bénéfices potentiels.
• Intégrez l’IA dans les processus quotidiens : Ne limitez pas l’IA à des projets pilotes. Les meilleures performances sont obtenues lorsque l’IA est intégrée dans le travail de tous les jours avec des ajustements adaptés.
• Considérez l’IA comme un outil, pas une solution miracle : Son efficacité dépend de la qualité de votre base de connaissances, de vos scripts et de vos procédures d’automatisation existantes.
• Calculez votre retour sur investissement : Multipliez votre nombre d’incidents annuels par le gain moyen de 4,87 heures par ticket pour estimer les économies potentielles.

L’écart entre les entreprises ayant intégré l’IA et celles qui restent en retrait se creuse. Pour rester compétitives, les organisations doivent faire de l’IA un pilier de leur stratégie IT, transformant le support technique en un moteur de performance pour l’ensemble de l’entreprise.

En savoir plus

Pour approfondir le sujet, découvrez également : Le nombre d’utilisateurs d’IA générative en Chine double en six mois

Vous souhaitez en apprendre davantage sur l’IA et la Big Data ? Participez à l’AI & Big Data Expo organisé à Amsterdam, en Californie et à Londres. Cet événement fait partie du TechEx et se tient en parallèle d’autres salons comme le Cyber Security Expo. Cliquez ici pour en savoir plus.

AI News est édité par TechForge Media. Retrouvez tous les prochains événements technologiques ici.

@ReservoirLive