L’intelligence artificielle, moteur discret de la révolution Travelers

L’IA chez Travelers : optimisation des opérations et stratégie d’innovation en deux temps

Travelers mise sur l'IA sans négliger l'expertise humaine

Mi-janvier, la compagnie d’assurance Travelers annonçait la mise à disposition d’assistants IA pour 10 000 ingénieurs et data scientists. Toutefois, moins de deux semaines plus tard, la direction a précisé que la véritable force de Travelers réside avant tout dans son expertise humaine, et non uniquement dans l’utilisation de l’intelligence artificielle.

Le PDG Alan Schnitzer a affirmé que plus de 20 000 collaborateurs utilisent régulièrement des outils IA. Il a également révélé une amélioration de l’efficacité des centres d’appels liée à l’automatisation, entraînant une réduction des effectifs.

Technologie et innovation : moteurs de croissance pour Travelers

Selon Schnitzer, la stratégie d’investissement massif dans les technologies a largement contribué à la croissance de la rentabilité nette de Travelers. L’entreprise a augmenté la valeur totale de ses contrats d’assurance de près de 7 % par an entre 2016 et 2025, tout en améliorant son ratio combiné sous-jacent, qui est passé à 83,9.

Même avec des dépenses technologiques en hausse, Travelers est parvenu à réduire son ratio de frais de gestion de 10 % sur dix ans.

Schnitzer résume cette avancée ainsi : « Nous avons développé un avantage concurrentiel basé sur notre capacité d’innovation. Aujourd’hui, avec Innovation 2.0 propulsée par l’IA – et bientôt l’informatique quantique – nous passons un cap supérieur. »

Automatisation et réduction des effectifs en centres de contact

L’automatisation a eu un fort impact sur l’organisation des centres de traitement des sinistres. Travelers a réduit d’un tiers les effectifs de ses centres d'appels et concentrera bientôt ses opérations dans deux sites au lieu de quatre.

Ces gains d’efficacité ont permis de réduire les coûts de gestion des sinistres, et donc d’améliorer le ratio de pertes.

• 50 % des sinistres sont désormais traités automatiquement.
• 15 % supplémentaires le sont via des outils numériques avancés.
• Une IA vocale générative traite les appels entrants de première ligne.

Selon Schnitzer, cette solution “surpasse les attentes en termes d’adoption par les clients”.

L’IA transforme l’ensemble des opérations de Travelers

Les cas d’usage de l’intelligence artificielle chez Travelers vont bien au-delà des sinistres. L’IA améliore la qualité des décisions en souscription, la tarification segmentée et l’expérience client, mais aussi celle des agents et courtiers.

Assurance entreprise : efficacité accrue grâce aux agents IA

Greg Toczydlowski, président de la branche assurance entreprise, a précisé que l’IA générative est utilisée pour explorer efficacement les données internes et externes afin de mieux comprendre les risques. Cela a accéléré le processus de souscription et affiné la tarification.

Assurance personnelle : IA prédictive au service des renouvellements

Michael Klein, responsable de l’assurance personnelle, explique que Travelers utilise un modèle prédictif propriétaire pour évaluer chaque compte du portefeuille immobilier. L’IA générative résume ensuite les informations importantes pour aider les souscripteurs à prendre des décisions éclairées.

Résultat : une baisse de 30 % du temps de traitement moyen et une meilleure concentration des efforts sur les dossiers à fort impact.

Assurance spécialisée : gain de temps et efficacité

Jeffrey Klenk, président de la division assurance spécialisée, a mentionné des réductions de temps de traitement des soumissions de plusieurs heures à quelques minutes. L’IA est désormais également utilisée dans le processus de renouvellement.

Innovation 2.0 : vers un avenir piloté par l’IA

Malgré une baisse visible des effectifs dans les centres d’appels, Travelers ne prévoit pas nécessairement d’autres suppressions de postes. Alan Schnitzer met davantage l’accent sur la productivité croissante induite par l’IA.

« Grâce à l’IA et à d’autres technologies avancées, chaque collaborateur est plus performant. »

Des dizaines d’outils IA générative sont déjà opérationnels, automatisant des millions de transactions. Pour Travelers, l’agentic AI – une IA capable d’agir de manière autonome – n’est plus un concept futuriste : elle est déjà implantée dans les processus internes.

Une transformation du secteur de l’assurance en marche

Selon Schnitzer, l’IA est une révolution pour le secteur de l’assurance dommages. Elle permet de :

• accélérer la conception de nouveaux produits
• améliorer la prospection client
• optimiser la rapidité et la qualité de la souscription
• offrir un meilleur service aux agents et aux assurés

En combinant expertise humaine et puissance de l’IA, Travelers positionne l’innovation au cœur de sa stratégie de croissance durable.

@ReservoirLive