L’ia marketing séduit les marques mais inquiète les consommateurs

L’essor de l’IA dans le marketing confronté à une crise de confiance des consommateurs

L’intelligence artificielle dans le marketing : entre révolution et méfiance

En 2024, 92 % des professionnels du marketing intègrent l’intelligence artificielle (IA) dans leurs opérations quotidiennes, faisant passer cette technologie d’un simple concept à un véritable moteur de performance.

IA marketing : gains d’efficacité et meilleurs résultats

Selon une étude de SAP Emarsys menée auprès de plus de 10 000 consommateurs et 1 250 marketeurs :

• 71 % des marketeurs affirment que l’IA leur permet de lancer des campagnes plus rapidement, économisant en moyenne plus de deux heures par campagne.
• 72 % déclarent pouvoir se concentrer davantage sur des tâches créatives et stratégiques.
• 60 % constatent une hausse de l’engagement client.
• 58 % observent une fidélité accrue depuis l’intégration de l’IA.

Un fossé qui se creuse avec les consommateurs

Malgré les bénéfices observés côté entreprise, les consommateurs expriment de plus en plus de doutes :

• 40 % des clients estiment que les marques ne les comprennent pas vraiment, contre 25 % l’an dernier.
• 60 % des e-mails marketing sont jugés non pertinents par les destinataires.
• 63 % des consommateurs à l’échelle mondiale ne font pas confiance à l’IA pour gérer leurs données personnelles (contre 44 % en 2024).
• Au Royaume-Uni, ce chiffre grimpe même à 76 %.

Des régulations qui bouleversent les stratégies d’IA

Un an après l’entrée en vigueur du AI Act de l’Union européenne :

• 37 % des marketeurs britanniques ont revu leur approche de l’IA.
• 44 % jugent que leur utilisation de l’IA est devenue plus éthique.

Toutefois, 28 % des marketeurs craignent que les réglementations trop strictes freinent la créativité et l’innovation.

« La régulation doit protéger les consommateurs sans freiner l’innovation. Une IA responsable repose sur la transparence, la pertinence et une utilisation intelligente des données », déclare Dr Stefan Wenzell, Chief Product Officer chez SAP Emarsys.

L’IA est bien acceptée… si elle apporte une réelle valeur

Les consommateurs ne sont pas contre l’IA : plus de la moitié (55 %) pensent qu’elle facilite les achats et 53 % estiment qu’elle les rend plus rapides. Elle est notamment utilisée pour :

• Trouver des produits adaptés
• Comparer les prix
• Trouver des idées cadeaux

Mais l’attente est claire : transparence, protection des données et une vraie valeur ajoutée.

Des marques qui misent sur une IA centrée sur l’humain

Chez Gibson, le légendaire fabricant de guitares, l’IA est au service de la créativité humaine. Comme l’explique Sterling Doak, Responsable Marketing :

« Si l’IA peut aider mon équipe à penser de façon plus stratégique et créative, c’est essentiel dans une entreprise aussi artistique que la nôtre. »

Autre exemple probant : le retailer australien City Beach. Grâce à l’IA, l’entreprise a réussi à identifier les clients sur le point d’abandonner la marque et à personnaliser ses campagnes de rétention.

« L’IA a permis de détecter les signes de désengagement client à un niveau individuel, ce qui nous a permis de récupérer 48 % des clients perdus en trois mois », explique Mike Cheng, Responsable Digital.

Le futur du marketing est centré sur la relation client

À mesure que l’on entre dans ce que SAP Emarsys appelle “l’ère de l’engagement”, une chose est certaine : l’investissement en IA continue. 64 % des professionnels du marketing prévoient d’augmenter leurs budgets IA l’an prochain.

Mais pour réussir, les marques devront :

• Réduire l’écart entre intentions marketing et perceptions consommateurs
• Créer une vraie valeur via des expériences personnalisées pertinentes
• Être transparentes sur l’usage des données personnelles

L’IA ne doit pas seulement automatiser : elle doit améliorer la qualité de l’expérience client et renforcer la confiance.

Pour aller plus loin : découvrez comment Google intègre des avatars IA et des outils image-to-video à Google Vids.

@ReservoirLive